现代物业服务与业主日常生活息息相关，但围绕物业服务而产生的矛盾与纠纷也相应比较突出，由于业主对物业服务工作并不是满意和认可，业主与服务单位之间的关系也逐渐变成为社会热点问题。

因业主与物业企业所站的角度不一样，所以在物业服务中存在误解和误会在所难免，如何化解存彼此在的矛盾？如何让业主对物业服务工作更加满意并得到理解和认可呢？

作为从事多年的物业管理的本人，觉得物业常规服务仅仅是基础服务的体现，而这种服务往往是无法用一种意识形态去衡量的，因此这就需要物业服务人员改变以往的被动服务模式，去主动和业主进行交流和沟通，了解业主的服务需求，及时掌握业主对物业服务的看法。所以优秀的物业企业和服务人员不仅具备细心周到的服务外，还要有善于与业主沟通的能力。

所谓的“沟通”，就是指把信息、思想和情感，在个体或群体间传递的一个过程。一个优秀的物业服务人员能经常同业主进行沟通，工作就能顺利开展。因此，沟通是及时化解、处理各种矛盾冲突的重要途径和方法，从事物业服务这个行业的人，具有良好的沟通能力是必须具备的条件之一，物业管理服务简单地归结为“服务”，则“沟通”是实现“服务”的催化剂，其所起到的作用不可轻视。

沟通是理解的桥梁，通过交流能够加深理解。理解是人们在工作和生活中的感情上的互融和认可，为什么好多物业公司都有管理好小区的愿望，但往往会有不同的结果呢?原因很简单，就是因为有的物业管理公司善于与业主沟通，有的物业管理公司则出现了与业主的严重隔阂，导致管理权的丧失。沟通是搞好服务工作的润滑剂，有了沟通，彼此才增进了解，才能化解误解，最后达到理解、谅解和配合。只有相互理解了，才能接受、容忍、赞同和支持。古人云：“道者，令民与上同意也。”假如不理解，就轻易产生心理隔阂和情绪对立。

物业管理公司只有通过及时有效的沟通，利用沟通这个桥梁增进理解，才能更好地开展物业管理服务工作。培养员工的沟通能力和具体的沟通途径具体表现为下面四个词语：

作为物业服务人员，只要你想与业主建立起良好的信任关系，最好的办法莫过于带着真诚的心和为业主服务的热情去聆听。聆听，体现的是一个人的涵养，考验的是一个人的耐心，表现的是一份对别人的尊重，表达的是对别人境遇的同情与理解。同时，倾听者将会获得可贵的信任。套用广告中的一句话：“聆听并不代表沉默，有时安静也是一种力量。”因此，聆听是我们在与业主沟通中最为常见，也最需要提倡的一种方式。

真诚地交流是沟通的基础。物业管理的“真诚”，就是“设身处地为业主着想，真心实意为业主服务”。实践中，我们常看到许多企业有这样的口号：“业主至尊，真诚服务”……，可企业的现实运作又是怎样的呢?业主丢了车，员工说“我们没收钱，谁让你乱停!”业主没水煮饭，回答说“自来水公司的事!”……这样的“真诚”如何达成与业主的沟通?“真诚”不能仅仅作为企业搪塞业主的华丽的“口号”，而应当修炼成企业核心价值的“德”和运作规范，企业有了“德”，员工才能有“真诚”，只有通过真诚设身处地为业主着想，和业主叫朋友才能增进彼此的理解和认可。

社区文化反映了小区的人文价值，为保障社区文化活动深入持久地开展下去，可以在小区物业管理部门成立专门的社区文化部门，负责社区文化活动建设工作，开展各类社区文化建设活动。举办评选文明家庭、学雷锋演讲等活动，可以促进小区精神文明建设。在社区文化部门的引导、组织基础上，成立各种类型的社区文化活动组织，如：老年活动中心、爱心帮扶服服务队、广场舞交谊舞表演队等，可以张显社区文化的特色；举办小区运动会和业主联谊旅游等活动，则可以丰富业主的文化生活。这些方式都潜移默化地与广大业主进行了感情、思想和信息的沟通，拉近了物业与业主关系，取得了业主在思想、价值观上的共识和情感上的认同。

请业主参加物业公司例会，请业主参与到物业管理当中，了解物业服务工作。举办物业与业主交流探讨会以这种沟通形式，让业主对物业服务提意见建议，充分体现以业主为主，尊重业主的表现，实现业主在物业服务中的存在感。物业管理公司也可以创立小区报纸或刊物，为业主和物业的沟通提供一种新的方式。业主可通过报纸或刊物发表文章来评论物业服务，弘扬小区文化，宣传小区好人好事，为物业提建议意见，物业可通过报纸刊物宣传物业相关法律、法规。

一个称职的物业服务人，在沟通中对各类业主提出合理或不合理的要求、建议、意见，要耐心的聆听解释，用细心周到的服务，用爱心把他们当朋友去关心呵护，设身处地为他们着想换位思考，寻找出彼此产生的矛盾焦点，疏导和排解之间的矛盾点。并运用各种沟通方式与业主交流取得业主对物业的信任、理解并得到业主的认可和对物业管理的支持。